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別讓家居售后服務成為發展的絆腳石
作者：小宜 來源：宜居美裝 發表時間：2017-03-10
消費者在網購商品下單前，除了看商品詳情外，必定會瀏覽一下評價列表，然后再決定是否購買，可見評價對店鋪銷量起著非常重要的作用。
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從多家家居線上店鋪的評價列表發現，決定顧客是否給好評的原因主要有：商品質量和售后服務。
?如上圖所示，林氏木業天貓店的評價列表好評如潮，顧客們不僅對商品表達了喜愛，同時也對售后服務做出了好評。（注：今年天貓雙11，林氏木業以全天總成交額6.1億元的成績再次位居家居行業銷售第一）
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相反，也有不少店鋪因服務不佳招顧客差評，評價中吐槽售后的比比皆是，如下圖：
?以上可以看出，在家居電商行業中，售后服務對顧客滿意度和銷量起著至關重要的作用。
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雖然線上店展示的空間不受限，可面向全國市場銷售，這一點明顯優于線下店，但不同于服飾衣帽類等商品，家具建材商品多數體積大，不易拆裝，線上銷售此類商品時，消費者們最經常問到的問題就是：是否能同城配送？是否送貨上門？是否負責安裝？這是線上銷售有別于線下銷售的重要區分點，也是家居電商們亟需解決的問題。
所謂消費決定市場，現在的線下服務不同于以往，消費需求從入倉升級為入戶。所以，對于家居電商而言，除了做好前端服務之外，還要非常重視“最后一公里”的服務，只有售后服務及時跟上，做到讓顧客滿意，才能給店鋪帶來好的口碑，長此以往，銷量自然大幅度上升。
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好評不易得，差評全盤毀！家居電商們勢必要將售后服務交給專業做服務的人，當前有一種新型的一站式家居服務模式，此種模式能讓商家、師傅與消費者形成良性互動，比如已成立2年多的宜居美裝家居服務平臺，服務標準規范，而且至少能減少30%的售后成本，由此核心競爭力得以增強，品牌價值得以積累，口碑得以建立，貨物得以銷往全國各地，無須擔心售后漏洞。
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